Pour rester productive, efficace et compétitive, une entreprise doit revoir régulièrement ses objectifs commerciaux et, surtout, les performances de son équipe de marketing et de vente. Pour ce faire, elle doit recourir à ce que l’on appelle les indicateurs clés de performance (KPI) à des étapes telles que la prospection, la conclusion d’une vente, le paiement ou la livraison d’une commande. Et aujourd’hui, nous voulons présentons tous ces paramètres à suivre.
Ces indicateurs sont également essentiels pour automatiser le processus de vente. Gardez à l’esprit que l’automatisation est la base pour mieux gérer les activités de la zone et tirer le meilleur parti des opportunités et des ressources disponibles.
La mesure des résultats du département des ventes a un autre impact qui est souvent ignoré dans les petites et moyennes entreprises : les vendeurs sont le lien direct avec le monde extérieur, et une source importante d’informations sur les nouvelles opportunités, sur la manière d’améliorer les produits et les services, ou sur les ajustements nécessaires dans le service à la clientèle.
Il existe un grand nombre d’indicateurs pour mesurer la performance de l’équipe de vente, et leur choix dépend du secteur d’activité, de sa taille actuelle et de ses besoins. C’est pourquoi nous avons inclus dans cette liste ceux qui sont utiles pour tous les types d’entreprises.
1. Des leads qualifiées
Il s’agit du nombre de clients potentiels qui ont reçu des informations sur le produit ou le service de l’entreprise, ont montré de l’intérêt, ont partagé leurs coordonnées (par exemple, avec une carte de visite ou en s’abonnant à une newsletter) et se trouvent dans la phase initiale de l’entonnoir de vente.
2. Opportunités de conclure une vente
Il s’agit des leads qualifiées avec lesquelles chaque vendeur ou représentant commercial a entamé une conversation, qui se poursuit par des courriels, des appels téléphoniques et des réunions en face à face, jusqu’à la conclusion d’une affaire.
3. taux de fermeture ou de conversion
Indique le pourcentage de ventes conclues pendant une période donnée, par rapport au nombre total de clients potentiels ou de prospects. Cet indicateur mesure clairement la productivité de l’équipe et de chaque vendeur, et est essentiel pour les plans d’incitation et, si nécessaire, pour ajuster la stratégie commerciale.
4. Temps de réponse
Indique le nombre moyen d’heures ou de jours nécessaires à un membre de l’équipe de vente pour répondre à une demande de contact, préparer un devis et envoyer une présentation.
5. Coût d’acquisition des clients
Vous êtes-vous déjà demandé combien coûte à votre entreprise l’acquisition d’un nouveau client ? Pour le calculer, additionnez les coûts de promotion, de publicité, de marketing et de relations publiques et divisez le total par le nombre de nouveaux clients acquis. Il s’agit d’un autre indicateur clé pour prendre de meilleures décisions et augmenter votre retour sur investissement, par exemple, dans la publicité en ligne.
6. Temps de cycle moyen du client
Mesure le temps écoulé entre le moment où un prospect est généré et celui où la vente est conclue. Pour le calculer, il faut prendre en compte les temps de tous les clients considérés pendant une période.
7. Taux de vente par vendeur
Mesure la performance de chaque membre de la force de vente, en pourcentage de sa part des ventes totales. Ce calcul peut être effectué en prenant en compte le nombre de transactions ou la valeur des ventes.
8. Ticket de vente moyen
Il s’agit de la valeur moyenne des ventes conclues par un vendeur ou par l’ensemble de l’équipe de vente pendant une période donnée. Pour accéder à ces informations, il est essentiel de disposer d’un système de gestion d’entreprise, qui permet également de générer des rapports sur d’autres données relatives aux clients, telles que les produits mis de côté ou les plus vendus, les commandes en attente et les rendez-vous programmés.
9. Plaintes, réclamations et retours
Il est calculé sur le nombre de ventes totales, et constitue un indicateur essentiel pour mesurer la qualité du service à la clientèle.
10. Net Promoter Score
Ou le Net Promoter Score (NPS). Il indique dans quelle mesure les clients sont susceptibles de recommander le produit ou le service de l’entreprise à leur famille, leurs amis et leurs connaissances. Il est mesuré sur une échelle de 0 à 10, sur la base des commentaires des clients. Il s’agit d’un indice clair de fidélité, très utile pour les campagnes du département marketing.
